Как работать с должниками за ЖКУ в досудебном порядке

Актуально на 29 янв 2026

Михаил Кирилин, бизнес-консультант по аутсорс-маркетингу. Руководитель проектов отрасли партизанского маркетинга, HR и технической поддержки

Любовь Чеснокова, главный редактор объединенной редакции «Городское хозяйство и ЖКХ»

Игорь Захаров, член Комиссии по финансовой безопасности Совета по финансово-промышленной и инвестиционной политике, профессиональный взыскатель задолженности, генеральный директор ООО «Служба коммунальных платежей»

Эксперты Системы УМД подготовили готовый развернутый стандарт, как работать с должниками, который подойдет любому управляющему. Профессиональный взыскатель долгов и маркетолог рассказали, как работать с оплатами, чтобы не доводить дело до суда. В материале образцы документов, писем и скрипты разговоров с должниками.

Эксперты Системы УМД подготовили стандарт работы с долгами за ЖКУ, который подойдет любому управляющему. Разберитесь, как:

► предупреждать появление задолженности

► напомнить про оплату ЖКУ

► как ускорить оплату собственниками ЖКУ

► предложить должнику решение

► предупредить об обращении в суд

Предупреждать появление задолженности

На первом этапе поставьте свою работу так, чтобы исключить случайные неплатежи. Вот примеры того, что поможет:

вовремя доставляйте счета на оплату ЖКУ потребителям, рассылайте их на электронную почту;
давайте разъяснения по начисленным суммам, делайте перерасчет, если допустили ошибку;
предлагайте разные системы оплаты;
создайте систему напоминаний.

Необходимо сформировать атмосферу доверия – больше общаться с гражданами, отвечать на их вопросы и правильно формулировать свои.

Назначить ответственного за работу с оплатами

Гласно, но без приказа, назначьте ответственного за оплаты. Суть не в том, чтобы знать, кого наказывать, а в том, чтобы выделить из общей работы работу с оплатами за ЖКУ.

Объявите, что ответственный сотрудник работает по оплатам за ЖКУ напрямую с генеральным директором. Сотрудник докладывает и предлагает – директор принимает решение.

Выделите на позицию ответственного человека с хорошими организаторскими способностями. Пусть пока это будет не отдельная штатная единица, а исполнительный сотрудник, которому вы доверяете.

Вы можете обсудить мотивацию за результат, в том числе нематериальную. Назначьте еженедельную встречу ответственному за оплаты. Поставьте задачу на встрече докладывать вам о ситуации с оплатами по установленной форме. Пример такой формы на рисунке 1.

Рисунок 1. Пример сводной таблицы по оплатам за ЖКУ

Не назначайте главного бухгалтера или юриста на эту должность – их принципы работы отпугивают жителей.

Часто ответственным за оплату выступает руководитель УО, но это не совсем верно. Дело в том, что в глазах жителей должна быть конечная инстанция – куда прийти, если нет понимания с сотрудниками УО. Такой инстанцией должен оставаться генеральный директор - тот, кто выслушает и рассудит обе стороны, жителя и сотрудников УО. Если такого человека нет в лице директора, жители будут искать понимания в ГЖИ. В таком случае УО не получает решения проблемы с долгами и дополнительно приобретает внеплановую проверку.

Пиарить свою работу

Ведите активную информационную работу, чтобы повысить лояльность жителей. Делайте это всеми способами: на инфостенде, в соцсетях, в мессенджерах. Предупреждайте, какие работы будете проводить, рассказывайте, что сделано за месяц, квартал. Покажите, что в рамках содержания и ремонта общего имущества работы не только планируются, но и выполняются.

Большинство из тех работ, которые вы выполняете ежедневно, остаются незамеченными жителями. В их понимании это означает, что платить вам не за что.

Статистика говорит, что в основном у неплательщиков есть средства, но они предпочитают тратить их на другие цели.

Вот примеры объявлений, которые расскажут жителям о вашей работе.

Объявление об уборке снега

Объявление об отключении воды в связи с ремонтом

Объявление о косметическом ремонте

Подготовьте форму, чтобы отдельно рассказывать о своей работе хотя бы раз в три месяца, то есть каждый сезон. В начале лета сообщите, что сделали этой весной и что собираетесь делать летом.

Использовать инструменты public relations

Рассказывайте о ценности своевременной оплаты в формате историй. Рекламщики используют инструменты public relations. В случае с УО это будет работать так: вы создаете образ жителя, которые всегда платит вовремя. Благодаря ему улучшается качество жизни в МКД. Истории об этом жителе публикуйте в общем доступе.

25 июля мы подробно разберем, как использовать маркетинговые инструменты в сфере управления МКД, чтобы повысить эффективность работы, улучшить качество обслуживания.
Регистрируйтесь на бесплатный вебинар для премиальных подписчиков системы УМД.

Участвовать

Напомнить про оплату ЖКУ

Используйте все доступные каналы связи с жителями, чтобы напоминать им – платить за ЖКУ нужно регулярно. Отправляйте письма по электронной почте, используйте листовки, направляйте пуш-уведомления в мобильном приложении.

Должников также необходимо регулярно информировать о наличии задолженности и последствиях несвоевременной оплаты ЖКУ. Сообщите должнику, что вы заметили нарушения в его платежном поведении.

Подготовьте уведомление о том, что нужно погасить долг. В уведомлении укажите способы оплаты и срок, когда это нужно сделать. Напомните про льготы, если они есть у гражданина, и расскажите, что будет дальше. Уведомление вручите лично или направьте заказным письмом. Это нужно, что в дальнейшем подтвердить ваши действия. Обязательно отправьте скан уведомления по электронной почте - так должник точно его увидит.

Ниже привели примеры сообщений жителям об обязанности оплачивать ЖКУ.

Стимулировать регулярные оплаты бонусами

Давайте жителям дополнительные бонусы, которые доступны только при регулярной оплате ЖКУ. Мы все привыкли к тому, что о нас заботятся – даже в продуктовых магазинах есть акции и скидки.

В случае с УО на первом этапе стоит выбирать партнерские бонусы. Партнерами могут стать кафе, салоны красоты, магазины, сервисы популярных интернет-подписок и прочие организации вашего города, района. Владельцы таких заведений часто сами проводят акции, чтобы привлечь клиентов, поэтому будут рады вашему предложению о сотрудничестве.

С партнером вы можете заключить агентский договор. Вы предоставляете партнеру клиентов, а партнер клиентам – бонусы. Кафе, салоны красоты – скидки на услуги, страховые компании – особое предложение по страхованию жилья.

Проинформировать о ситуации с оплатами

«Мы проработали индивидуальные меры поддержки должников» – такими словами предлагаем обратиться к тем, кто не может платить за ЖКУ в полном объеме.

Все привыкли к спискам должников, а значит не стоит от них отказываться. Но составить список нужно так, чтобы не нарушить Закон о персональных данных. Пример такого списка есть на рисунке ниже.

Список должников с предложениями, как погасить долг

Стандартный список должников с указанием сумм

Читайте отдельно, как составить список должников, чтобы получить оплаты от жителей.

Выслушать

Ведите работу с оплатами за ЖКУ по телефону. Это общепринятый инструмент общения, не следует его игнорировать.

В первую очередь, по телефону с должниками работают коллекторские агентства. Закон запрещает передавать коллекторам право взыскивать просроченную задолженность граждан за ЖКУ (ч. 18 ст. 155 ЖК). Управляющие МКД организации не обязаны соблюдать условия и ограничения, предусмотренные в статье 7 Закона от 03.07.2016 № 230-ФЗ. Мы рекомендуем применять отдельные инструменты из арсенала коллекторов и делать это с соблюдением делового этикета.

РЕКОМЕНДОВАНО	НЕ РЕКОМЕНДОВАНО
Звонить в будние дни в рабочее время с 9 до 18 часов	Звонить в рабочие дни в период с 22 до 8 часов и в выходные и нерабочие праздничные дни в период с 20 до 9 часов по местному времени
Лично встречаться только по предварительной договоренности	Лично встречаться более одного раза в неделю
Разговаривать по телефону не более двух раз в неделю.	Разговаривать по телефону: более одного раза в сутки; более двух раз в неделю; более восьми раз в месяц.
Отправлять текстовые и голосовые сообщения в будние дни в рабочее время с 9 до 18 часов	Отправлять текстовые и голосовые сообщения в рабочие дни в период с 22 до 8 часов и в выходные и нерабочие праздничные дни в период с 20 до 9 часов по местному времени.
	Отправлять текстовые и голосовые сообщения: более двух раз в сутки; более четырех раз в неделю; более шестнадцати раз в месяц.

Оператор по телефону должен назвать свои фамилию, имя, отчество и наименование организации, от имени которой он звонит

Предложить решение

Назначьте личную встречу должнику, чтобы найти решение проблемы вместе. На встрече должен быть юрист УО и ответственный за работу с оплатами.

Часто на встрече бывает достаточно доброжелательного отношения и понимания ситуации должника.

Выслушайте, узнайте, какое решение видит сам должник, обсудите его. Все претензии воспринимайте спокойно, действуйте открыто и предлагать ознакомиться с документами, касающимися деятельности по управлению МКД.

Непосредственно на встрече вы можете договориться о форме погашения задолженности и сразу подписать необходимые документы. Как правило, оформляют соглашение о погашении задолженности и график платежей.

Документы целесообразно подготовить заранее, при необходимости от руки вписать удобный должнику график погашения задолженности. Пример соглашения и графика вы можете скачать.

Соглашение о погашении
задолженности

График погашения
задолженности

Учитывая нынешний тренд с переходом на удаленную работу, можно провести эксперимент. Пригласите переговоры с должником через видео-мессенджер Zoom, WhatsApp.

Предупредите, что вынуждены обратиться в суд

Вы можете сделать «последнее предупреждение» - усилить уведомление, которое уже направляли должнику.

Назовите этот документ «досудебная претензия», приложите к нему выписку из лицевого счета. УО не обязана направлять претензию перед тем, как подавать заявление о вынесении судебного приказа. Но претензия выглядит официально – должнику страшно. В досудебной претензии поясните, какие методы используют приставы, кроме списания задолженности.

Внимание

С 1 сентября 2024 года управляющие МКД организации обязаны направлять должнику копию заявления о вынесении судебного приказа и приложенных к нему документов

При этом уведомление о вручении или иные документы, подтверждающие такое направление, необходимо приложить к заявлению о вынесении судебного приказа.

Такие правила следуют из части 4 статьи 124 ГПК. Изменения внесли Законом от 12.06.2024 № 135-ФЗ.

Выстроить работу с должниками банкротами

Требования об уплате задолженности предъявите в течение двух месяцев со дня опубликования сведений о признании должника банкротом и введении процедуры реализации его имущества. Это следует из статьи 100, части 1 статьи 142, статьи 213.24 Закон о банкротстве.

Направьте требования в арбитражный суд и финансовому управляющему. Приложите документы, подтверждающие обоснованность своих требований. Финансовый управляющий включит ваши требования в реестр требований кредиторов, если арбитражный суд признал такие требования обоснованными.

Вы вправе продолжать начислять такому собственнику платежи за ЖКУ, но не пени (ч. 5 ст. 213.25 Закона о банкротстве). Это текущие платежи. В период процедуры банкротства должника финансовый управляющий удовлетворяет их за счет конкурсной массы вне общей очереди кредиторов в порядке специальной очередности по части 2 статьи 213.27 Закона о банкротстве.

Отслеживать процедуру банкротства удобно на сайте Единого федерального реестра сведений о банкротстве.

По истечении двух месяцев для включения своих требований в реестр, его закрывают, а требования кредиторов, если они возникают, будут рассматривать в самую последнюю очередь.

Также срок может быть судом восстановлен при наличии уважительных причин пропуска. Заявить о требованиях можно и позднее, если была реструктуризация долга физического лица.

Задолженность, которая возникла после даты принятия заявления о признании должника банкротом, имеет статус текущих платежей (ст. 5, ч. 5 ст. 213.28 Закона о банкротств). Такие платежи не подлежат списанию и УО вправе их выставлять и после окончания процедуры банкротства в общем порядке.

Само по себе признание гражданина банкротом не влечет освобождение от обязательств. Решение об освобождении принимает суд после завершения процедуры реализации имущества и расчетов с кредиторами.

После завершения расчетов гражданин свободен от обязательств перед кредиторами вне зависимости от того, хватило средств их погасить или нет. Также считают погашенными требования, о которых кредиторы не заявили в процедуре банкротства (п. 6 ст. 213.27, п. 3 ст. 213.28 Федерального закона от 26.10.2002 № 127-ФЗ «О несостоятельности (банкротстве)».

Из этого правила есть исключения. Закон запрещает списывать текущие платежи, а также требования, которые связаны с личностью кредитора или убытками (ущербом), которые причинил должник. Кроме того, на списание общих требований может повлиять поведение должника.

После завершения процедуры реализации имущества и расчетов с кредиторами управленец списывает задолженность, как невозможную к взысканию (ч. 3 ст. 213.28 Закона о банкротстве). Это задолженность за периоды, истекшие до даты возбуждения дела о банкротстве, то есть даты принятия арбитражным судом к производству заявления о банкротстве должника.

Для списания задолженности за ЖКУ такой собственник предоставляет в УО:

определение суда о признании должника банкротом;
определение суда о завершении реализации имущества гражданина.

Подробнее, как списать задолженность, в том числе если собственника признали банкротом, читайте в отдельной рекомендации.

Утвердить стандарт работы с оплатами за ЖКУ

Разработайте систему, в какой момент какой инструмент будете задействовать. Систему сведите в Стандарт работы с оплатами ЖКУ. Такой нужен каждой управляющей МКД организации, чтобы свежие долги не перетекали в тяжелые.

Систематизируйте инструменты, которые мы разобрали в рекомендации, или воспользуйтесь Стандартом, который эксперты разработали для Системы УМД.

Рисунок 6. Образец стандарта работы с оплатами за ЖКУ

В отдельном материале мы также разобрали Восемь инструментов, чтобы получить оплату долга за ЖКУ в досудебном порядке. В материале есть чат-бот, который подберет инструменты работы под конкретного должника и сориентирует, как их исполнить.

Желаем успехов в коммуникации с жителями и меньше должников.